（一）：客户关系管理是什么？ 　　客户关系管理的产生从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外很多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必然性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系

价值（Value）具体而言，就是品质（Quality）与价格（Price）的相对表现。 经常有机会和顾客讨论 CRM（Customer Relationship anagement）的规划与建置，其中最常被提及，也是大家最关心的一个议题，就是「CRM 从何开始？」大都了解，CRM 涵盖范围相当广泛，举凡和顾客有关，足以藉此了解顾客，针对目标顾客所需，实时提供最恰当的产品或服务，以提高顾客满意度，并

　　当被问到为什么如此多的公司会超限度实施他们的CRM项目预算时，Gartner的研究总监Beth Eisenfeld半开玩笑地说首先是因为它们并没有真正的一个项目预算。 　　大多数的公司在实施一个IT项目的时候没有完整的预算和清晰的投资回报分析。但是，就算公司在实时之前有预算的话，又有多少是符合实际的呢？尽管在近几年CRM项目实施的经验有了较完善的积累，但是一些CRM预算从一开始就偏离了方向，导