在全球CRM最佳实践中有一种被称作CRM“魔三角”的原理，备受企业的青睐。如下图所示，构成三角形三个顶点的，分别是“A”客户分析、“V”价值创造和“E”业务执行，它们反映客户关系管理的全部内容；构成三角形三条边的分别是“AV”管理、“VE”文化和“EA”组织，它们代表与客户关系管理内容相适应的运营环境及其方法。 在CRM战略规划指导下建设客户价值创造体系需要企业高层的精心策划、组织、安排和实施。虽

中国已经加入WTO，竞争的格局由本地化转变为全球化是传统企业必须要面对的现实。无庸质疑，提升企业的核心竞争力是传统企业适应全球化竞争的关键。 随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务日益同质化。谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务，谁就能立于不败之地。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的价值链已经成为企业与企业之间竞争的核心。客户关系管理，包括供应商和合

渠道组合和渠道整合在英文上来讲还是有分别，在现代情况下，怎样合理运用多种渠道或者是通路，因为在中国太多所谓实战干大师，讲渠道就讲怎样去做分销，怎样去开店面，怎样去存货，怎样去出货，怎样去走货，现代比较主流大众营销的概念。最终，把多种方式怎么有效组合在一起，这是你企业能力，但很企业不具备这样能力，是因为增加一个渠道以后，不会做渠道的组合，整合。 客户在钻你的空子，打电话是这个价钱，到营业点又是一个价

规划CRM预算的第一步就是项目的复杂度有一个现实的评估并粗略评估它的全部成本，所有的方面都要考虑到。假设一个项目预计在18个月内完成，预算为2000万美元。 当被问到为什么如此多的公司会超限度实施他们的CRM项目预算时，Gartner的研究总监Beth Eisenfeld半开玩笑地说首先是因为它们并没有真正的一个项目预算。 大多数的公司在实施一个IT项目的时候没有完整的预算和清晰的投资回报分析。但

互联网技术的飞速发展，已给银行业的客户关系管理带来了巨大的挑战和机遇。网络作为新型的沟通工具，无论在深度和广度上都有其他沟通方式（如电话）不可替代的作用，如果管理得当，企业的投资回报应是可观的。 例如银行在接到客户的电子邮件后，可利用系统自动回复客户一封电子邮件，将银行的相关网页链接告知客户，并在其网页的明显位置放置常见问题的解决方案或服务方案，并说明如果这样还解决不了问题，可继续发邮件或打热线电

商场在处理各种顾客投诉时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。当然，即使我们能够教授员工清空顾客不满的技巧，我们也有必要认识到使顾客烦恼的共同原因。一旦我们做到了这些，就能够持续地培训我们的员工来使他们回答和处理好这些问题，接着我们就能采用解决问题的具体方法，来

KAPA是美国NASDAQ上市公司RightNow开发的顾客关系管理系统。KAPA系统(Knowledge at the Point of Action，简称KAPA)整合了CRM、产品系统和企业系统，能够为企业提供全方位的客户关系管理。KAPA主要包括三个部分：信息平台(Knowledge Foundation)；报告和分析(Reporting and Analytics)和运用(Action

从顾客满意度的表现形式来看，只有在顾客对购买的产品完全满意的情况下，才能保持顾客对公司的忠诚、维系顾客和获得新顾客。从这一角度上看，顾客维系率和顾客获得率就是顾客满意程度在行为上的主动性表现，是我们需要重点控制的。 顾客满意度首先取决于公司提供产品及服务的质量，即提供产品和服务的时间、质量、成本和售后服务。但很多方面是公司很难在短时间内克服的，比如质量和成本。所以，公司应该重点解决及时交货的时间和

顾客细分可以让企业的工作更有针对性也更有效，试想，如果把大把的力气放在一个不重要的顾客上那厂家的力气岂不是白费了，或者说顾客喜欢水果讨厌花而你却在她的生日送她一束鲜花，那顾客也绝对不会对你有什么好感。所以现在很多营销专家提出了精准营销或者说是“一对一”营销。他们建立自己的数据库，尽可能翔实的数据；他们建立自己的克服中心，尽可能先进的设备…… 一、市场细分 记得当年毕业答辩的时候谈及市场细

在市场日益激烈的竞争之下，客户选择越来越多，需求变化也越来越趋于复杂；销售人员也必须发生改变，在销售流程中，以前是以产品为中心，不需要建立太多的关系，客户就会买产品，然而，今天时代不同了，客户就必须要花时间来发现关系，建立信任，从而实现销售才有可能。 当今的客户都积极地回应对他们努力达到底线目标有所帮助的任何活动，无论是收入增加、赢利能力，还是财务或战略目标。因此“专业知识”在客户对卖方信誉的评价