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如何通过双向互动搞定顾客的满意度

[ 来源:互联网 | 时间:2007年09月15日 | 收藏本文 ] 【

从顾客满意度的表现形式来看,只有在顾客对购买的产品完全满意的情况下,才能保持顾客对公司的忠诚、维系顾客和获得新顾客。从这一角度上看,顾客维系率和顾客获得率就是顾客满意程度在行为上的主动性表现,是我们需要重点控制的。

顾客满意度首先取决于公司提供产品及服务的质量,即提供产品和服务的时间、质量、成本和售后服务。但很多方面是公司很难在短时间内克服的,比如质量和成本。所以,公司应该重点解决及时交货的时间和服务反应时间。

顾客是企业的重要资产和利润源泉。追求顾客满意就是对重要资产和未来利润的保护。就是对上述重要性的追求。达到这种追求说起来很简单,就要向顾客提供超越其期望的产品和服务,但经常做起来难。营销经理不得不面对一个复杂的、难以操作的评价体系。特别对于中小公司来说,更是不堪负重、得不偿失。
有没有一个简单、直观易操作的顾客满意度评估方法呢?

笔者总结的双向互动法(Two-way Interactive Methods,简称TIM法),通过“主动检查指标(Initiative Checking Indicators,简称ICI)”和“被动反馈指标(Passive Feedback Indicators,简称PFI)”的双向互动,就可以实现对顾客满意度的快速评价。

主动检查指标

顾客满意度首先取决于公司提供产品及服务的质量,即提供产品和服务的时间、质量、成本和售后服务。但很多方面是公司很难在短时间内克服的,比如质量和成本。所以,公司应该重点解决及时交货的时间和服务反应时间。

一方面,交货(服务)及时率是一个重要的指标,即

交货(服务)及时率=本期及时交货(服务)的次数/本期及时交货(服务)的总次数×100%

通过这个指标,我们可以从大的方面掌握和控制公司的响应时间。但同时,我们也应该看到交货(服务)及时率只是一个“及时”或“不及时”的是非指标,而不能全面反映供货和服务反应速度。

所以,另一方面我们还需要考虑另两个指标:平均响应时间和响应方差(响应标准差)。

平均响应时间=∑本期各次交货(服务)的时间/本期交货(服务)的总次数

这个指标在总体上衡量公司响应速度时配合及时率指标。但更准确地把握各次响应时间的离散程度——是都在平均值附近,还是相差很远,就需要响应方差来说明。

响应方差=∑(某次响应时间-承诺响应时间)2/本期交货(服务)的总次数

响应方差反映的是对顾客供货和提供服务的稳定性和一贯性。如果企业认为响应方差夸大了服务波动的程度,也可以采用响应标准差,即是响应方差的开方。

如何通过双向互动搞定顾客的满意度[图1]

举例来说,假定公司承诺10天交货,但三次交货中,顾客分别在第5天、第10天和第15天得到了产品。这样,交货及时率是66.7%,平均响应时间是10天。在后三次交货中,顾客分别在第2天、第7天和第12天得到了货品,交货及时率仍是66.7%,但平均响应时间提高到了7天。

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