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产品设计论文:可用性的维度之定义会话和推动进程

[ 来源:UPA2003年会文献 | 时间:2007年10月13日 | 收藏本文 ] 【

在我讨论可用性的质量的时候,我发现了一些可以加在“有效”、“效率”和“满意度”上的好的建议:用户友好、好记、快乐、可访问性、可学习性、可寻找性、高质量、有用的、对错误的反感。在《可用性工程》一书中,Jakob Nielsen曾提出一个可用的产品的五个质量:可学习性、效率、可记忆性、错误(低错误率、出现错误也容易修复)、满意度。


摘要

你有没有怀疑过你的同事或者客户是否真的理解“可用性”?在我们和同事的在商务、技术和设计讨论中谈论‘可用性’是什么时,经常充斥着一些标准和指导方针替代品。在本文中,我们通过了解可用性的五个维度,我们便能够围绕可用性目标达成一致的看法,并开始以这个可用性的定义为基础,来计划用户中心设计的工作。

设定场所

在一个会议室里,有五个或者十个项目组的成员,你们正要启动一个新的项目。有可能这是与一个新的项目组或者新的客户在一起。他们的目的就是想要得到一些他们曾听说过的“可用性”,而你正是帮助他们得到“可用性”的人。项目组的头儿说话了:

“我们想要我们的产品更好用”。你回答:“好,让我们具体谈谈你们的目标,然后我们就可以计划一下怎么达成它。”这时候,他便把这个挑战交给了你,“你是专家,你来告诉我们吧。”

也可能他们说:“你知道,我们想要我们的产品对人们来说更好用。直观。我们该做些什么呢?”这时所有的眼睛都看着你,你接下来说的话将会为你今后在项目中的工作设定场所。

这样的情景听上去是不是很熟悉呢?在这种情况下,我有两个目标:

  • 第一个目标,也是最紧迫的,就是要让项目组里的其他成员在讨论“可用性”的时候把我当做专家,并且帮助他们理解我将要做的事情。
  • 第二个目标,我需要利用这个信息,有时候很快,去定义进程而且采取正确的行动达成项目中的“可用性”目标。

“可用性”的维度就是我的切入点,我将从这个切入点展开这个对话。

谈谈“可用性”

我认为“可用性”这个词应当是一个可用的产品的质量或者性质,尽管这个词也用来描述 “以用户为中心的设计”的过程,或者用来描述是该过程中的一些特定的研究方法和评估技术。我们可以像在ISO9241标准中那样概括得定义“可用性”:

“一个产品可以被特定的用户在特定的使用情况中,有效、高效并且满意得达成特定目标的程度。”

但是对那些特定的用户而言,在特定的环境中使用时,有效、高效是什么意思?就像所有的标准一样,这个定义对指导设计来说,不够具体。然而,它是一个模板,是每个项目必须填写的起点。我们不能以一些无名的“特定的目标”,而应该是以详细描述和定义的目标来结束。

这个定义对于我们“推销”可用性这个概念,甚至理解这个概念的帮助很小。更重要的是,它几乎无法让项目中的关键人物展开想象并最后作出承诺。对ISO9241定义,有三个重要批评:

  • 它太强调定义得很好的任务和目标,也忽略了用户体验中的比较不那么切实的元素,或者强加一些简单定义的任务(比如说,将电子商务网站的任务简化成“买东西”)。
  • 强调有效和效率是产品使用中的最重要的因素,而认为产品和使用场合不那么重要,,这样便很难去讨论如何将“可用性”应用到产品上或者使用场合上。而关注愉悦、产品吸引力、或其他等难以度量的情感方面的因素,则被认为是和可用性无关的。
  • “满意度”这个词在很多情况下不足以积极得涵盖所有的需求。它感觉上是“还可以”而不是“真棒”。它可能在一些企业或者工作相关的应用上是可以接受的。在消费者购物、寻找信息或者在线服务中,它对用户或者商务来说,在描述人类互动的目标时,就不够显著。

简单来说,这样我们就在与软件、网页和产品设计团体的沟通可用性的前景时失败了。谈到可用性是一个将它分解成不那么抽象的词汇的过程,这样我们就可以细致地、从各个角度或者维度去讨论。

定义维度

在我讨论可用性的质量的时候,我发现了一些可以加在“有效”、“效率”和“满意度”上的好的建议:用户友好、好记、快乐、可访问性、可学习性、可寻找性、高质量、有用的、对错误的反感。在《可用性工程》一书中,Jakob Nielsen曾提出一个可用的产品的五个质量:可学习性、效率、可记忆性、错误(低错误率、出现错误也容易修复)、满意度。

最初,用全部以E开头的单词只是个文字游戏,而我也一直在寻找可以让“可用性”的维度易于记忆的方法,所以5个E就诞生了。我决定用:

  • 有效的(Effective)
  • 高效的(Efficient)
  • 吸引力(Engaging)
  • 错误宽容度(Error Tolerant)
  • 易学习的(Easy to Learn)

Five Es

有效的—用户达成目标的完成度和准确度

有效的(Effective)是第一个E。如果一个用户不能完成他/她被安排去做的事,就无所谓完成得快或慢,容易或者困难。最终,他们在完成任务或达成目标的中失败了。如果我们想衡量有效性,我们必须知道人们怎么定义成功和有用,如果想要进一步或者更精细的结果。

高效的—在完成工作时的速度(和准确性)

高效可能是被定义得最细致的,比如说,在一个电话服务中心,效率就是一个操作员每天处理的电话数。如果说一项任务“太费时间”或者“需要点太多次”可能是一个主观的判断。

吸引力—使用界面时的快乐感、满意感和有趣的程度

“吸引力”取代“满意度”是在寻找一个能让界面将用户吸引到一个网站或者任务中的词汇。它也同样关注于互动中的满意度,或者用户和产品的表现、组织是怎么更好的连接在一起的。

错误宽容度—产品如何更好得防止错误,并且帮助用户应对错误

要是能够“没有错误”或者“防止错误”那是最好不过了,但是错误、意外和错误理解还是会发生。你的每次点击也是可能出错的,比如你可能会读错一个链接并且需要返回,或者打错了字。真正的测试是看在错误出现的时候,交互界面能提供多少帮助。

易学性—产品如何支持首次使用,和支持更深入的学习

有的产品可能是被用到一次,有的产品偶尔被用到一次,有的产品每天都会用到。这个产品的操作可能是一个简单或者复杂的任务,用户在这个任务中可能是专家或者初学者。但是每次界面在被使用的时候都需要被记起或者重新学习,而且产品中的一些新的领域也会随着使用时间的增长被慢慢探索到。

认识5E

认识“可用性”的意义——“可用性”的每个维度都是如何被定义的——是谈论“可用性”的好开端。不做一般性的描述,而是去探索每个产品中涉及的特定的情况和用户的角色。

这样去做的一种方式是以第一人称对“可用性”需求的每个维度做出描述。这种需求在一个典型的描述中可能是直率的或者含蓄的。做好的方法是直接引用用户调查中的语言。而且对用户当前的知识或者一些猜测的描述也可以架构起来。

这种描述应该是第一人称的,提醒项目组这是反映了用户的观点,而不是商业需要。好的描述也揭示了用户对产品或者任务的潜在态度,并且对用户的声音也有一个风格和语言学上的认识。这里有一些例子:

  • “我希望这东西别再让我犯错了。”(错误宽容度)
  • “它最好比打印出来填好能快点,我可不想花整天的时间在上面。”(效率)
  • “我怎么才能知道它是不是给我注册了正确的课程?”(有效性)
  • “我们培训过,但是我每个周只用一次这个东西,很容易会忘记。”(易学习性)
  • “……我看到一个白屏,不知道接下来该做什么。它就这样死在那里了,所以我就去看别的网站了。”(吸引力)
  • “我找到一些什么,但是这是唯一的答案吗?我不知道,可能还有些别的需要看。”(有效性)
  • “这个网站不错,但是字太小了,很难读。”(吸引力)

当然这些维度是相互联系的,一个比较难学和难记的界面需要更长的时间去使用。一个容易被错误牵制的界面,自然不会高效。理解这其中的关系可以通过区分用户所说的一些细微差别。考虑到差别和重点(和反应速度的布置),“我不想做错”和“我希望它能做得准确。”两中表达都考虑到互动的结果,但是一个强调该产品更需要强调“错误宽容度”(并且预防错误)从而恢复用户对产品的信心。而另一种表达,建议对产品的一些反应有更确定。

平衡问题

如果“可用性”的各个维度在所有产品中都同样重要,那将是非常方便的。然而并不是这样,就像可用性需求在每个产品中都因具体的使用环境而不同一样。需要考虑一个具有重复性的任务和一个游戏之间的差别。这提供了一个用5E去理解一个产品中的可用性需求的机会。

A Question of Balance

5E中的平衡和关系为界面设计确定方向,并且帮助确定用户调查和可用性评估的具体技术。它可以为设计建议好的途径,并且认识到哪些地方可以进行必要的协商。

这里接下来有两个例子,一个是博物馆的网站,一个是注册更新的表格,两个都是为普通大众服务的。

一个博物馆网站
对于博物馆网站来说,最重要的三个维度是:

A Museum Website

  • 吸引力:“我想看看这是个什么博物馆,对其中的展览有一个印象。”
  • 效率:“我想知道的是它的地址和开放时间。我得浏览多少页才能找到我要的信息?”
  • 有效性:“上次我用这个网站计划参观博物馆的行程,但是时间错了,所以我根本没进去看展览。”

一个注册信息更新表格
形成对比的是,在注册信息更新表格的页面中,用户说:

A Registration Update Form.

  • 错误宽容度:“如果我做错了什么会怎么样?我能改正确吗?”
  • 易学性:“别告诉我为了更新这个东西我还得去读手册。他们不能做得更容易理解一些吗?”
  • 效率:“在线做这些事情比我打电话寻求技术支持更花时间。”

让5E贯穿整个过程

在针对某个项目选择维度的时候,我也在发掘和理解该项目的一些特性,这些特性会对界面设计有建设性的帮助,并且为可以为该项目制订量体裁衣的“以用户为中心的设计”过程。如我们所见,5E在项目中的每个阶段都同样有效。

虽然是以谈论“可用性”作为起点的,但是给可用性下定义这项工作,的确在整个“以用户为中心的设计”过程中是非常有价值的。

5E也可以作为一种宣传和倡导的工具。为每个维度建立具体的用户描述,可以帮助项目组展现那些他们所不了解用户的领域,这样做,强有力弥补了那些知识的空缺。一个参与者在会议阶段曾经评论说,很多人对从未见过面的人很难说出一些话,他在未做过之前没有意识到他知道的有多么的少。

最初的设想和在对话中探索
在一个项目组进行第一次讨论时,根据参与者在其中的角色不同,他们的“可用性”经验不同,他们对于用户的知识的深度不同,有几种不同的技巧。总得来说这个过程很简单:

  1. 讨论5E中的每一个E的意思,确定每个人都理解了这些E,以及该项目中有可能如何理解这些E。
  2. 找出(或者创造出)一些能够反应用户针对每个E的态度的典型的用户评论。可以列出一个角色(Persona)的、几个角色的、或一个用户群的。
  3. 讨论在项目中,每个维度相关于取得成功的重要性(并且还有全部的可用性),记录排列5E优先顺序的原因。

在这个环节中应该选择一些对这个小组来说比较恰当的方式和形式。Scott McDaniel和一些同事曾经用游戏来设置优先级。在这个途径中,项目组有100美元分摊到5个E商。他们在每个维度都化一些钱,但是一些会比其他的更有价值(并且花费更多)。用游戏来做如此重要的决定看上去好象太轻佻了一些,但是在一些项目组中,它的确是完美的“破冰者”。重要的是让组员们谈论可用性,并且思考我们所说的可用性在他们的项目中是什么意思。

策划用户分析
什么样的用户分析,对揭示在每个维度更深入的需求有帮助?举例来说,你需要知道一个任务需要多长时间(效率)来完成吗?,用户怎么逐步建立起他们对使用该产品的知识(易学性)?这其中每一个都在用户研究中,提出不同的重点和技术。

当用户研究和分析结束之后,你就有机会去了解用户研究的结果是否与最初的设想不同,或者是比最初的设想还有所延伸。和项目中关键人物一起来进行这些最初的工作,不仅仅帮助可用性专家了解他们的观点,并且也可能会揭露一些不正确的设想。

建立可用性目标和需求
每个用户对于5E的描述都可以作为可用性的目标的基础。在那些含蓄的描述中,什么才是一个产品必须去满足的需求?一个像“我怎么才能知道它是不是给我注册了正确的课程?”这样的用户描述,可能会引出一个“用户需要在做出最后的行动时对一切进行确认”这样的需求。或者一个程序有一些罕见的任务可能有需要典型的、经过训练的用户去完成的可用性目标,而不需要其他的训练和额外的手册。

无论用户描述是否提及到功能性的需求或者可用性目标,都应该在最初的对话中将它们与其中一个可用性维度联系起来。

这也可以表明需求的区别——或者强调的重点。例如,项目经理可能更关注工作的效率,并且认为是花在任务上的时间问题,而一个工人可能认为是一个错误宽容度的问题,并且认为是这个应用如何更好得支持他们工作的问题。

建立设计概念

怎样才能使设计方法更着重于可用性的最重要的尺度?什么样的设计元素能够帮助制作出针对用户需求的界面?会不会有一些用户偶尔需要某些快捷方式或者方法来处理超过一个“项目”,或者少数用户需要一个嵌入式的帮助来“提醒”他们如何使用界面?

每个5E都会建议一些方法:

维度:有效性
用户需求:准确性
可能的设计需求:

  1. 为所有的动作提供反馈信息;
  2. 排除错误的可能性|

维度:效率
用户需求:操作的速度
可能的设计需求:

  1. 设计完美的工作流程,也留下改变的可能性;
  2. 提供快捷方式;
  3. 用互动风格和设计的小装饰支持速度问题;
  4. 把屏幕上无关的元素减到最少

维度:吸引力
用户需求:被吸引其中
可能的设计需求:

  1. 将“品牌承诺”结合到设计中;
  2. 运用适当的词汇和术语;
  3. 设置恰当的、有帮助的语气

维度:错误宽容度
用户需求:确认和批准
可能的设计需求:

  1. 将“错误”转化成其他途径;
  2. 运用可以帮助正确选择的控制;
  3. 确认动作都是可逆的;

维度:易学性
用户需求:时间信息
可能的设计需求:

  1. 让界面在最少的提示和操作说明下更有帮助
  2. 为难度大的和罕见的任务创造有指导性的界面

策划可用性测试

什么样的可用性评估能确保设计可以实现可用性目标?什么样的原型才能得到可用的结果?试例,如果一个应用软件要支持一个有效的运转工作,那就需要用高精度的原型或者程序初期的文本进行测试,需要最初的训练和一整套现实的工作来匹配典型的工作环境。一个产品可能需要用最初的概念原型进行测试,用以所定人群。

维度:有效性
可能的评估技术:

  1. 为有困难的和不明确的任务创造演示场景
  2. 根据任务被完成的准确性如何,和任务产生的不易被察觉的错误来评估一个任务

维度:效率
可能的评估技术:

  1. 用足够的具有典型任务的副本架够测试,去创建现实的工作节奏
  2. 运用工作软件或者高度仿真的产品原型
  3. 收集时间数据,同时也访问参与者,看他们对程序的主观印象

维度:吸引力
可能的评估技术:

  1. 运用满意度访问问题或者调查作为评估的一部分
  2. 对设计表现做有对比的偏爱测试
  3. 架构一个参与者可以选择放弃产品的测试

维度:错误宽容度
可能的评估技术:

  1. 为可能出现的错误或者其他问题设置演示场景
  2. 观察用户在遇到错误时,能不能简单、准确地修复错误

维度:易学性
可能的评估技术:

  1. 控制需要给参与者多少操作说明,或者招募不同层次和知识水平的参与者
  2. 将最常用的任务和不太常用到的任务或者场景混在一起

结论

对于每个项目或者个人来说,在项目的整个生命周期中,贯穿运用可用性维度将进程和设计决策联系起来,这是一种很有效的方法,它可以将所有“以用户为中的设计”的元素结合在一起;对可用性在特定环境下的理解,也可以让工作集中一致。5E可以作为新的可用性研究技术的基础,帮助“推销”可用性及其力量,并指导设计项目走向成功。

参考文献

  1. Nielsen, J., (1993). Usability Engineering, San Diego: Academic Press.
  2. Quesenbery, W. (2001). “What Does Usability Mean: Looking Beyond Ease of Use.” Proceedings of STC2001 (available on http://www.WQusability.com/presentations/)
  3. Quesenbery, W. (2002) “Dimensions of Usability” in Albers, M. and Mazur B. Eds, Content and Complexity, Erlbaum
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